Akros | Decisiones para el futuro

La importancia de la gestión de servicios TI : Mejora la experiencia de usuario y de cliente teniendo un único punto de contacto.

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En la actualidad, los departamentos de tecnología de la información se han convertido en un factor estratégico para las empresas. Los rápidos cambios por los que actualmente pasa la tecnología, sobre todo impulsados por la pandemia, han obligado a las empresas a evolucionar y acelerar sus proyectos de transformación digital e innovación para seguir siendo competitivos en el mercado (proyectos cloud, movilidad, seguridad, big data, social business, experiencia del usuario, RPA, etc.).

Como consecuencia, la capacidad tecnológica limitada de las empresas en inversión y recursos especializados, está haciendo que requieran de un modelo de gestión tecnológica flexible, ágil y confiable, que les permitan a los sistemas informáticos de su empresa y los activos de software, estar siempre disponibles, accesibles y, sobre todo, seguros.

Es natural durante este proceso de cambio generar las siguientes preguntas: ¿tengo retrasos en mi hoja de ruta de transformación digital?, ¿el departamento de TI no está cubriendo todos los requerimientos que el negocio requiere?, ¿tenemos problemas de inversión en recursos humanos especializados e infraestructura TI?, ¿qué tan rápido mi recurso de TI puede adaptarse al cambio tecnológico sin que esto afecte mi hoja de ruta?, ¿la percepción de la calidad del servicio ofrecida por el área de TI es buena? Una buena solución para mejorar en todos los aspectos mencionados, transformando presupuestos CAPEX en OPEX, consiste en la externalización de determinados servicios de TI que harán que el equipo interno pueda enfocarse en tareas urgentes, necesarias y estratégicas.

A continuación, listamos los tipos de servicios gestionados que se pueden encontrar: 

  • Servicios de mesa de ayuda: En caso de que el cliente no lo tenga, se podría incluir herramientas avanzadas para la gestión de solicitudes, que cuente con indicadores que permitan tener claridad sobre la cantidad de necesidades que se atienden, los tiempos de atención y la satisfacción del cliente, procesos ITIL y Pool de Recursos dedicados exclusivamente a la atención inmediata de interacciones con el área de TI. 
  • Servicios gestionados TI (MSP): Está enfocado en la gestión presencial o remota de la infraestructura de data center y comunicaciones de una empresa, siendo la forma más usual de contratación un modelo de pago fijo mensual, basado en el alcance de los activos a gestionar y las actividades necesarias para que las infraestructuras TI que soportan la mayor parte de los procesos de negocio de la empresa estén siempre operativas. 
  • Soporte fijo o bajo demanda: Es personal especializado para ejecutar configuraciones, afinamientos, mantenimientos o soportes, bajo un alcance definido previamente. Este tipo de servicio usualmente se contrata bajo una bolsa de horas. 

Los beneficios que el cliente debe esperar al externalizar sus operaciones de TI son: foco en el servicio, control y seguimiento de solicitudes, conocimiento especializado y actualizado en las plataformas administradas, aplicación de buenas prácticas de gestión enfocadas en la mejora continua y el mantenimiento del servicio, medición de tiempos de actividad de cada equipo que interviene en una solución, visibilidad al cliente final de la oferta tecnológica y, sobre todo, permitir al usuario adoptar de manera eficiente los cambios tecnológicos que el negocio requiere. 

A la hora de elegir un proveedor, es muy importante que cuente con estos 5 aspectos: herramientas, metodología, equipo de trabajo especializado, experiencia y madurez del modelo. No solo externalizamos las funciones, sino la responsabilidad para prestar el servicio, cumpliendo las expectativas que el negocio requiere, por eso la empresa con la que se busca externalizar los servicios también debe brindar la calidad esperada, basada en estándares y buenas prácticas, como tiempos de respuesta, disponibilidad de los sistemas y mejora continua. Es el proveedor del servicio el que debe poner a disposición de la empresa todos los recursos necesarios para que esta cumpla su objetivo de calidad. Esto supone un alivio en la carga de trabajo de los recursos propios de TI, permitiendo enfocarse en lo vital para la innovación y la transformación digital de una empresa, mientras sus tareas operativas y recurrentes están siendo garantizadas por un servicio externo, probado, y a un menor costo.

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